第4編 第6章 第6節　サービスステーションの販売促進

ＳＳ販売の特性

　ＳＳにおける販売は、一般小売業には見られない次のような特性がある。

1. 主力商品であるガソリン等の燃料油は、必需品ではあるが嗜好性のない消耗品であることから、品揃え等で顧客の需要（消費）を喚起することがきわめて困難である
2. 取り扱う商品が危険物であることから、建物・防火塀を耐火構造にしたり、地下タンクや油水分離槽等の設置が必要であり、設備投資額の大きい小売業である
3. 燃料油は、缶等に詰めたパッケージ販売ではなく、貯蔵設備から計量機ポンプで給油する中味販売であることから、顧客の来店がベースとなっている
4. 燃料油以外の販売商品は、洗車・オイル・タイヤ・バッテリー交換、整備点検など、自動車関連の作業を伴うものが主である

販売商品の変遷

　ＳＳにおける販売商品は、1955～1964年当時は、自動車用燃料、オイル、ＴＢＡ（タイヤ・バッテリー・アクセサリー）が主であった。その後、1965～1974年に軽整備作業とＰＳ（パーツ類・スペシャリティー）が加わり、さらに1975～1984年に車検の斡旋販売、各種保険の販売等が加わり、ＳＳにおける販売商品の幅は時代の進展とともに拡大してきた。

　しかし、ＳＳの主たる機能は、あくまで燃料油の供給であり、その他の商品の販売は、燃料油販売に付帯する商売の域を脱することはなかった。特に、湾岸危機（1990年）、バブル経済期を経て1996年3月の特石法廃止に至るまでの間は、ガソリンの販売価格がほぼ安定しており、ＳＳ運営を支える中心商品はガソリンであった。従ってこの時期、ＳＳにおいては、ガソリンの販売量増加に最も力が注がれ、その他の商品の販売努力は相対的に後退してしまった。

　その後、1996年以降の一連の規制緩和による自由化の進展により、ガソリンの販売価格は大幅に下落し、マージンも大きく圧縮され、ＳＳの経営状況は著しく悪化した。

　そこで、近年のＳＳ運営においては、主力商品である自動車用燃料油のみならず、オイルや洗車から安全点検・車検に至るまでの、安全快適な自動車走行に重要な商品・技術サービスの販売も、同様に重要視されるようになった。

　特に、オイルや洗車については、燃料油と同等の定番商品として販売に重点を置くＳＳが大半となってきている。また、車検および自動車の点検・整備にも本格的に取り組むため、国土交通省の定める整備工場資格を取得するＳＳも増加傾向にある。

ＳＳにおける受入れ態勢とサービス

　ＳＳにおける販売は、前述の通り顧客の来店があって、初めて成立するものである。従って、その来店時におけるＳＳ側の「心のこもった受入れ態勢」と「良質なサービスの提供」が、新規顧客の獲得と固定化のための重要な基本要素である。

（1）受入れ態勢

　ＳＳに対する顧客の第一印象は、来店時に顧客の視界に入る建物・設備外観等に加えて、最初に接した従業員の接客態度、即ち「受入れ態勢」の良否により決定される。「受入れ態勢」を充実させるために、日々「ＳＳ店頭の美化」を図るとともに「ドライブウェイ・サービス」の向上が求められる。店頭をきれいにすることは小売業の基本であり、ＳＳにおいても、建物の内外、設備・機器、従業員の服装・身だしなみ等すべてのものをきれいな状態に維持することに努める必要がある。

（2）ドライブウェイ・サービス

　ドライブウェイ・サービスとは、顧客の来店時の出迎え・誘導から始まり、商品の受注、フロントガラスや灰皿の清掃、ならびに退店時の見送りに到るまでの一連の動作である。

　これは、顧客と従業員との最初の接点であることから、好印象を与えるためには礼儀正しく、かつ活気ある応対が必要である。このことが、商売の原点である顧客との対話のきっかけになり、洗車やオイルなどの販売促進にも繋がる。

（3）技術サービス

　洗車、オイルから安全点検・整備等の自動車関連の商品・技術サービスの提供は安全で快適なドライブには不可欠である。

　しかし、自動車の点検・整備等を行うことは、顧客の安全走行に影響を及ぼすことから、顧客との信頼関係の構築が必要不可欠となる。そこでＳＳにとっては、国家資格である自動車整備士の資格取得等、従業員の技術力向上を含めた人材育成が重要な課題である。

カードシステムの活用

　当初のカードシステムは、売上計算・請求書作成・集金業務等の給油所業務の合理化を目的に導入されたものである。さらに、その後のＰＯＳ（販売時点情報管理）システムの発展とも相俟って、顧客の利便性の向上、購買動向の管理、さらには自店への固定客化の有効なツールとして活用されるようになった。

　このためカードの形態についても、当初はＳＳでのみ使用可能なクレジットカードであったものが、ＳＳのみならず一般店舗でも使用できるカードへ、さらには燃料油が割引価格で購入できるなど、他のクレジットカードと差別化できる特典を付加したカードへと発展した。また、自動車メーカー・航空会社等他業界との提携により、これらの会社が発行するカードによるＳＳでの利用も可能となっている例もある。

　一方、クレジットの形態のみならず、現金払いの場合においても燃料油が割引価格となる「現金会員カード制度」も普及している。

　ＳＳ業務の合理化・システム化は、ＳＳの生産性向上を目指し、ＳＳの求人難、人件費高騰および競争激化による収益の低下などの環境変化に対応して発達、普及をとげてきた。

　作業面においては、各作業に適した省力化・合理化を目的とした機器類が開発され、計量機・地下タンク油面計・洗車機・車両点検整備機器類にその改善状況を見ることができる。

　一方事務面では、ＳＳ事務量の大半を占める売上げ計算、請求書作成業務を合理化することを目的とした電算システムが開発され、1975年以降急速に普及した。その中心をなすものは元売会社の開発したＳＳ・ＰＯＳシステムであり、一般的に以下のものから構成されている。

1. 顧客を識別する元売会社の全国共通カード^注1）または共通コード体系に沿った掛売カード^注2）、および一般クレジットカード^注3）
2. 計量機と結線して顧客別の給油数量を把握することにより、売上伝票とコンピューター入力用データを自動作成する装置（ＰＯＳ端末機）
3. 元売会社仕様プログラムを利用して、顧客向け請求書やＳＳ向け管理資料を作成するコンピューターシステム（計算センター網）
4. 全国共通カードデータの処理を行う元売会社カードセンター

　このＳＳ・ＰＯＳシステムは事務面の合理化へ大きく寄与している。

［注］

注1）消費者の利便性を高めるため全国各地にある、同一元売会社系列のＳＳが利用できる元売会社が提供するカードシステム。現金決済を行うもの、クレジット決済を行うもの、ポイント機能がついたもの等、元売各社ごとに特色をもった様々な種類のカードが発行されている。

注2）掛売客の請求書作成業務を効率化するために作られた、掛売客用のカード。元売会社の提供しているカードシステムと同じコード体系を用いてカードを発行することにより、元売会社の指定した計算センターでの請求書作成が行える。

注3）ＪＣＢ、ＶＩＳA等のクレジットカードのこと。各クレジット会社と提携することにより、一般のクレジットカードでＳＳでの支払いも行える。